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Tout savoir sur les différentes composantes d’un centre d’appel

Afin de fournir un service de qualité aux clients, un centre d’appel se doit d’être bien constitué que ce soit en ressources humaines ou bien en matériels. La coordination de toutes ces ressources est à assurer convenablement. Les équipements et les logiciels sont à étudier au préalable. Afin de connaître les différents éléments constitutifs d’un centre d’appel, vous trouverez ici quelques informations.

L’autocommutateur PABX

Le PABX ou Private Automatic Branch exChange est connu comme l’autocommutateur privé en français. Il s’agit d’un système téléphonique permettant d’administrer les appels téléphoniques en mettant en relation tous les postes téléphoniques d’une entreprise avec des lignes téléphoniques se trouvant à l’extérieur.

On retrouve deux types de PABX notamment les PABX classiques ainsi que les PABX-IP ou IPBX qui permettent la connectivité IP Ethernet. Afin de bien faire le choix, ce serait pertinent de contacter des professionnels. Vous en trouverez notamment en parcourant le site modal.be.

Il se présente physiquement à travers un ensemble de cartes d’extension ainsi que de câbles regroupés dans une armoire métallique. Dans certaines entreprises, il est plutôt constitué d’un petit boîtier à l’intérieur duquel se retrouvent plusieurs fils issus des différents endroits du bâtiment.

La distribution automatique d’appel ACD

L’ACD ou Automatic Calls Distribution sert essentiellement à administrer les appels entrants dans l’entreprise afin de les envoyer directement vers les agents qui sont peuvent répondre. En effet, le centre d’appel est composé de plusieurs groupes d’agents qui sont classifiés selon l’organisation ou bien l’activité.

Afin d’orienter les appels vers le bon groupe, sont considérés le numéro d’appel du groupe ou bien le numéro de l’appelant. La détermination de la compétence des agents s’effectue en regardant le numéro de l’appelant ou bien en tenant compte du code tapé par le client. En effet, si le numéro de l’appelant démontre qu’il est anglophone, il est automatique que son appel soit envoyé vers un agent qui parle cette langue.

Toutefois, plusieurs modes de distribution d’appel sont disponibles. En l’occurrence, il est possible que l’appel soit distribué en fonction de la disponibilité de l’agent sans tenir compte de la compétence. Aussi, il est aussi faisable de le distribuer en considérant les compétences.

Le Serveur vocal SVI

Pour préserver la performance d’un call center, un serveur vocal interactif ou SVI est utilisé. Ce dernier forme un système informatique qui offre aux utilisateurs la possibilité d’extraire des données et d’entreprendre des activités spécifiques en se servant d’un téléphone fixe, mobile ou bien d’un softphone.

Généralement, les interactions se présentent sous forme de cycles durant lesquels le mécanisme diffuse un pré-enregistrement de voix. Cela permet à la personne qui appelle de faire son choix sur les différentes options proposées. Cela permet de trier les services demandés par la personne qui appelle.

Le couplage téléphonie informatique CTI

Le CTI ou couplage téléphonie informatique forme un ensemble de techniques offrant la possibilité d’établir des applications qui reposent sur une mise en relation des fonctions informatiques et des fonctions téléphoniques.

Cette option permet au centre d’appel d’exploiter au mieux les ressources du système d’information et d’internet pour rendre le service encore plus performance et de contribuer grandement à l’efficacité des activités du centre d’appel. Entre autres, grâce à cette technologie, les données concernant le client et le script de la conversation peuvent être présentées sur l’écran de l’agent.

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